為進一步規范債務催清收工作流程，健全債務催清收業務管理機制，平安銀行股份有限公司 （以下簡稱“平安銀行”）結合監管機構要求和業務開展需要，制定了專門的債務催收政策，包括管理辦法、管理規定、操作規程等，有效保障消費者合法權益，推動業務健康穩定發展。

平安銀行債務催清收政策適用于平安銀行及附屬機構全體員工，適用于經營貸款、住房貸款、消費貸款、信用卡、汽車金融等各類零售類貸款業務和產品。

1.催清收方式。平安銀行催清收方式分為人工催清收和非人工催收。人工催清收包括電話、面對面、訴前調解、司法催收等，非人工催收方式包括智能語音、短信、信函、電子郵件催收，以及行內其他渠道（如手機銀行、網上銀行）逾期提醒等，并根據情況開展委外催收。

2.還款提醒。平安銀行采用“智能+人工”方式，根據客戶不同情況，對即將到期、到期以及逾期客戶開展“有溫度的”的差異化還款提醒服務。對部分即將到期的個貸開展預提醒；對部分到期的個貸開展及時還款提醒；對逾期 30天內個貸客戶開展差異化還款提醒服務。

平安銀行重視債務催收中的消費者權益保護工作，將消費者權益保護要求嵌入催收業務全流程，遵循規范審慎、誠實守信原則，在債務催收過程中充分尊重并自覺保障金融消費者的知情權、受尊重權、信息安全權等基本權利。建立便捷高效的業務咨詢和催收投訴處理機制，切實履行投訴處理主體責任，杜絕暴力催收，不向與債務無關第三方發起催收，遵守逾期客戶權益保護相關法律法規，并切實履行逾期客戶權益保護義務，深刻把握金融工作的政治性、人民性。

1.貫徹平等協商理念，少用客戶聽不懂的專業用語，從換位思考同理心的角度提供解決問題方案，用有溫度的關懷讓客戶選擇解決問題方案。

2.規范有序開展還款提醒，不向與債務無關第三方發起催收，在無法與債務人取得聯系時，為恢復與債務人聯系，可與債務人事先約定的第三人進行聯系。聯系第三人時，催收人員可詢問債務人的聯系信息或請其代為轉告債務人與催收人員聯系，當第三人明確要求不得聯系時，催收人員應停止后續聯系行為。不冒用行政機關、司法機關等名義，不使用涉及威脅、恐嚇、欺詐、言語攻擊等不正當手段實施催收，切實保障客戶體驗。

3.加強智能化運用，積極拓展智能化服務，盡最大努力聯系客戶，幫助客戶避免因遺忘還款而承擔不必要的經濟損失。

4.完善操作流程，依法合規開展催收提醒，建立公平、禮貌、清晰明了的溝通基礎，合理安排催收提醒時間，嚴格要求以合法合規手段開展催收，并強化監督、考核與管理。

5.尊重客戶隱私，遵循合法、正當、必要和誠信原則處理客戶個人信息，收集個人信息應限于實現處理目的的最小范圍，嚴禁泄露客戶信息。

6.強化委外催收管理，明確委外催收的工作要求和操作規范。制度強化對外包機構的監督考核，要求嚴格落實個人信息保護等要求，進一步規范委外催收過程管控。

平安銀行對貸后管理人員持續開展線上、線下多方面培訓，培訓內容覆蓋催收政策、系統應用、投訴管理、試點經驗與經典案例等多個方面，培訓頻率每年不低于一次，確保員工熟知相關法律法規和內部政策。

平安銀行對還款提醒員工開展崗前培訓和在崗業務培訓，做到崗前必培訓，上崗持續培訓。一是通過班前會培訓新業務知識、新流程，提示合規開展還款提醒的業務要點和注意事項；二是專項培訓，對業務運營中發現的問題開展有針對性的培訓；三是優秀案例分享培訓，對好的服務案例進行總結并進行分享培訓。

平安銀行每年舉辦全行零售不良貸款催收處置能力提升培訓班，從政策解讀、合規要求、操作要點等方面對分行培訓，切實強化分行合規經營意識。一級分行定期對轄內機構進行培訓與轉培訓，確保相關政策、流程解讀到位。